Una recensione negativa senza risposta dice a chi legge che non ti interessa. La stessa recensione con una risposta calma e precisa dice il contrario, e spesso convince più di dieci recensioni a cinque stelle. Rispondere è uno dei pochi strumenti di marketing completamente gratuiti, e chi legge la tua scheda vede subito se lo usi.
Dove si risponde e cosa succede dopo
Si risponde dal profilo della tua attività su Google: apri Leggi recensioni e premi Rispondi accanto alla recensione. Tre cose da sapere, secondo la guida ufficiale di Google:
- La risposta è pubblica e compare come scritta dalla tua attività, sotto la recensione.
- Il cliente riceve una notifica quando rispondi: spesso è l'occasione per farlo tornare, o per fargli aggiornare una recensione negativa.
- Google la controlla prima di pubblicarla: di solito servono pochi minuti, a volte di più. Puoi modificarla o eliminarla in qualsiasi momento.
Quattro regole che valgono per tutte le risposte
- Rispondi presto. Entro un giorno o due la risposta arriva mentre il cliente si ricorda ancora la serata. Dopo un mese sembra un atto dovuto.
- Cita un dettaglio della recensione. Se il cliente nomina la carbonara o il ragazzo al bancone, nominali anche tu. È la prova che hai letto davvero.
- Mai la stessa risposta copiata. Dieci "Grazie mille, ti aspettiamo!" uno sotto l'altro sembrano automatici, e chi legge se ne accorge.
- Firma con un nome. "Marco, titolare" trasforma la risposta di un'azienda in quella di una persona.
Esempi da adattare
Le parti tra parentesi quadre sono quelle da sostituire con i tuoi dati.
Recensione positiva e generica
"Tutto buonissimo, torneremo!" — 5 stelle
Grazie [nome]! Ci fa davvero piacere. La prossima volta che passi chiedi della [specialità della settimana]: secondo noi merita. A presto, [tuo nome] — [nome del locale]
Recensione positiva con un dettaglio
"La pizza con friarielli è la migliore della zona, e Luca in sala è stato gentilissimo." — 5 stelle
Grazie [nome], abbiamo girato i complimenti a Luca, che ne è stato felicissimo. I friarielli arrivano freschi ogni [giorno]: sono il nostro orgoglio. Ti aspettiamo, [tuo nome]
Recensione negativa ma fondata
"Abbiamo aspettato quasi un'ora la pizza, e nessuno ci ha avvisato." — 2 stelle
[Nome], avete ragione e ci scusiamo. Quella sera la cucina era in difficoltà e avremmo dovuto avvisarvi subito invece di lasciarvi aspettare senza spiegazioni. Abbiamo già cambiato il modo in cui comunichiamo i tempi ai tavoli. Se volete darci un'altra possibilità, scriveteci a [email o telefono]: ci teniamo a farvi cambiare idea. [Tuo nome], titolare
Funziona perché ammette il problema senza scuse vaghe, spiega cosa hai cambiato e porta il resto della conversazione fuori dalle recensioni.
Recensione negativa esagerata o in parte ingiusta
"Prezzi folli e porzioni da fame. Mai più." — 1 stella
Ci dispiace che l'esperienza non sia stata all'altezza delle sue aspettative. I nostri prezzi sono esposti in vetrina e online, e cerchiamo di essere chiari prima dell'ordine. Se ci dice quale piatto l'ha delusa, ne terremo conto: le porzioni le stiamo rivedendo proprio in questi mesi. [Tuo nome]
Qui non si dà ragione al cliente su tutto, ma non si attacca: chi legge deve vedere una persona calma, non una lite. Se non è vero che state rivedendo le porzioni, togli quella frase: una promessa falsa in una risposta pubblica è peggio di nessuna promessa.
Recensione di qualcuno che non è mai stato cliente
"Pessimo servizio, sconsigliato." — 1 stella, da un profilo che non trovi tra i clienti
Prima di rispondere, segnala la recensione a Google (vedi sotto). Poi, se vuoi, rispondi in modo breve e neutro:
Non troviamo traccia della sua visita e ci farebbe piacere capire cosa è successo. Ci scriva a [email]: risponderemo personalmente. [Tuo nome]
Cosa non fare mai
- Litigare in pubblico. Anche se hai ragione, una discussione sotto una recensione la perdi sempre agli occhi di chi legge.
- Scrivere dati personali del cliente, come cosa ha ordinato con chi o a che ora era al tavolo. La risposta è pubblica.
- Offrire sconti o omaggi in cambio di recensioni. Le norme di Google lo vietano espressamente, e le recensioni ottenute così possono essere rimosse.
- Chiedere la recensione solo ai clienti contenti. Anche questo è vietato da Google: si può chiedere a tutti, non scegliere a chi.
Si può cancellare una recensione negativa?
No: il titolare non può eliminare le recensioni, può solo segnalarle se violano le norme di Google, per esempio se sono spam, contengono insulti o non si basano su un'esperienza reale. Si fa dal profilo dell'attività, con l'icona di segnalazione accanto alla recensione. L'esame richiede di solito alcuni giorni. Una critica legittima, anche dura, non viene rimossa: per quella l'unica strada è una buona risposta.
Come ottenere più recensioni, nel modo giusto
Il modo più efficace è il più semplice: chiederle. Dal profilo della tua attività puoi copiare il link diretto per lasciare una recensione e usarlo così:
- Un QR code sul bancone, sul conto o sulla vetrina, con una frase semplice: "Ti è piaciuto? Raccontalo su Google".
- Un messaggio a chi ha prenotato via WhatsApp o email, il giorno dopo.
- A voce, a fine servizio, con tutti i clienti e non solo con quelli più contenti.
Rispondere bene a ogni recensione richiede tempo, soprattutto a quelle negative, quando sei ancora arrabbiato. Aura AI scrive in pochi secondi una bozza di risposta calma e personalizzata, che rileggi e pubblichi. Con l'add-on Analisi recensioni carichi le tue recensioni e scopri quali temi ritornano più spesso, positivi e negativi.
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